Rolul Empatiei în Gestionarea Conflictelor La Locul De Muncă

2024 Autor: Harry Day | [email protected]. Modificat ultima dată: 2023-12-17 15:52

În prezent, managerii practic nu sunt asigurați împotriva apariției unor situații conflictuale în echipa lor. Tensiunea emoțională care apare în procesul de interacțiune de lucru între oameni se poate transforma în conflicte interpersonale, care pot duce chiar la confruntare între grupuri sau conflict între subordonați și conducere. Ce poate ajuta un lider să gestioneze competent conflictele?

Anterior, liderii percepeau conflictele doar ca un fenomen negativ care ar trebui evitat, prevenit și tratat. Sarcina liderului a fost de a realiza un anumit stat fără conflicte, în mod ideal, care ar arăta astfel: oamenii comunică armonios, cooperează și se ajută reciproc. Cu toate acestea, în zilele noastre, atitudinea față de conflicte s-a schimbat, deoarece conflictele pot juca un rol constructiv, prin urmare sarcina liderilor de a „rezolva conflictele” s-a schimbat și acum un lider eficient trebuie să poată „gestiona conflictele” - pentru a stimula un comportament productiv și corect distructiv și chiar într-o oarecare măsură provoacă conflicte. La urma urmei, orice conflict este în esență o ciocnire de puncte de vedere, iar o revizuire a ordinii existente duce la progres.

Cauza conflictelor, nemulțumirii reciproce și confruntării pot fi atât obiective, cât și subiective. Motivul obiectiv, de regulă, este asociat cu probleme grave de producție, în timp ce cel subiectiv se maturizează în domeniul relațiilor dintre angajați specifici. Pentru ca un lider, folosind sfera sa de autoritate, să reducă la minimum posibilele daune și să beneficieze de o rezolvare constructivă a conflictului, este necesar să întocmim corect un algoritm pentru ameliorarea tensiunii, iar empatia ajută foarte bine în acest sens.

Viziunea lui F. Lutes asupra conflictelor este interesantă. În opinia sa, conflictul poate fi perceput ca o eroare de interacțiune. Este foarte important să poți identifica sursele conflictelor, să negociezi cu pricepere și să obții soluții eficiente. În prevenirea conflictelor, o abordare proactivă a rezolvării problemelor ameliorează tensiunile. Este necesar să-i învățăm pe subordonați să transfere atenția de la conflictele și intrigile interpersonale la esența dezacordurilor, evidențiind esența lor pozitivă, pentru a insufla un sentiment de empatie și atenție unul altuia. Managerii trebuie să fie receptivi la idei noi și să depășească dorința de a stabili un control strict. Restabiliți rapid relațiile discutând sursele neînțelegerilor reciproce, refuzând recriminările reciproce.

Potrivit lui Lukin Yu. F., în forma cea mai generală, subiectivă, asociată cu oamenii, conștiința și comportamentul lor, cauzele oricăror conflicte organizaționale, de regulă, sunt cauzate de trei factori:

• interdependența și incompatibilitatea obiectivelor părților;
• conștientizarea acestui lucru;
• dorința fiecăreia dintre părți de a-și atinge obiectivele în detrimentul adversarului.

Abilitatea slab dezvoltată de empatie a unei persoane, adică înțelegerea stării emoționale a altei persoane, empatia și simpatia față de aceasta, duce la faptul că persoana se comportă necorespunzător față de situația de interacțiune socială, nu acționează așa cum se aștepta de către partenerii de comunicare.

Dacă părțile la conflict aderă la atitudinea de cooperare, atunci aceasta crește probabilitatea unei rezolvări constructive a conflictului. Atitudinea față de cooperare se manifestă în dorința de a arăta partenerului că nu este ignorat, că este luat în calcul, se iau în considerare opiniile, interesele și nevoile sale. Atitudinea de cooperare este cea mai bună modalitate de a ajunge la un acord într-un conflict, implicând adversarul în rezolvarea unei probleme comune, în timp ce nu cedează în fața lui în probleme de principiu.

Aplicarea empatiei pentru rezolvarea conflictelor interpersonale ajută la menținerea unei atitudini de cooperare. Cel mai adesea, conflictele interpersonale apar chiar din cauza incapacității sau a dorinței oamenilor de a înțelege și de a ține cont de sentimentele și experiențele altora, iar o persoană care nu este înțeleasă în sentimentele sale se apropie de sine, se îndepărtează, devine iritabilă, capabil să creeze o situație conflictuală.

A. Kronik și E. Kronik au citat următorul fapt: „un studiu socio-psihologic pe mai mult de două mii de persoane care se confruntă cu dificultăți serioase în viață, inclusiv cele datorate conflictelor familiale sau industriale, a arătat că, din toate tipurile de asistență socială, oamenii nevoie este în sprijin psihologic”.

Pentru un lider, dezvoltarea capacității sale de empatie este determinată de potențialul empatic al personalității sale. Potențialul empatic, notează Kashuba IV, este o caracteristică integrativă a unei personalități, inclusiv integritatea cunoștințelor, abilităților, abilităților, nevoilor, permițând înțelegerea adecvată, răspunsul emoțional și contribuția la sentimentele partenerului, schimbarea optimă a strategiei de comunicare în conformitate cu condiții

Împărtășind punctul de vedere al autorilor de mai sus, putem considera potențialul empatic al personalității liderului ca una dintre condițiile cheie pentru rezolvarea eficientă a conflictelor. Pe măsură ce potențialul empatic se dezvoltă, pe măsură ce se dezvoltă acea caracteristică personală pe baza căreia se dezvoltă empatia, aceasta din urmă poate dobândi un caracter tot mai profund și mai analitic, care va contribui la creșterea personală a managerului și îl va ajuta în comunicarea cu angajații și, în special, în gestionarea conflictelor..

Există multe programe și instruiri certificate care vizează dezvoltarea abilităților de management în gestionarea conflictelor, dar toate dezvoltă în primul rând abilități intelectuale, oferind diverși algoritmi și instrucțiuni pas cu pas pentru comportamentul în conflict, dar conflictul este în primul rând o ciocnire de emoții și dorințe, iar pentru gestionarea emoțiilor și dorințelor, este necesar să se dezvolte inteligența emoțională, care necesită mult mai mult timp și bani.

Cu toate acestea, principala problemă în dezvoltarea inteligenței emoționale este diferită

Inteligența emoțională este aproape imposibil de dezvoltat cu tehnici directive folosite pentru dezvoltarea abilităților mentale. De fapt, instruirile clasice de management care vizează dezvoltarea abilităților liderilor încearcă să compenseze inteligența emoțională insuficient dezvoltată, datorită dezvoltării supracompensatoare a abilităților mentale.

Cercetările psihologice au arătat că liderii cu inteligență emoțională insuficientă fac adesea aceeași greșeală pe această cale

Pentru ca propriile sentimente să nu interfereze cu urmărirea instrucțiunii comportamentului într-un conflict și să arate empatie pentru sentimentele și experiențele unui partener, mecanismele inconștiente de apărare psihologică împotriva emoțiilor intense neplăcute intră în muncă, transformând efectul negativ în pozitiv (educație reactivă).

Pe de o parte, cu cât liderii recurg mai activ la mecanismul de protecție al educației reactive ca apărare pentru a-și reține și regla emoțiile în situații de conflict, cu atât este mai pronunțată dorința lor de cooperare, ceea ce îi ajută să se abțină de la latura externă a conflictul și înțelegeți cauza principală a acestuia. Dar, pe de altă parte, interesul lor pentru sentimentele și experiențele unui partener nu devine sincer, ceea ce este citit inconștient de psihicul unei alte persoane. O persoană poate fi ușor înșelată cu cuvinte în sinceritatea intențiilor sale, dar adevărul real, transmis prin sentimente, nu poate fi ascuns. Ea este întotdeauna disponibilă pentru o altă persoană! Chiar dacă nu are abilitățile de a-l folosi în mod conștient, sunt activate mecanismele de apărare inconștiente care, dimpotrivă, reduc capacitatea partenerului de a avea empatie și duc la rivalitate latentă. Acest lucru contribuie la creșterea lor profesională, deși în detrimentul pierderii unor relații confortabile cu alte persoane.

Astfel, nu se respectă o cooperare autentică în soluționarea conflictului, ci se ajunge doar la un anumit compromis, care asigură doar satisfacția parțială a cerințelor ambelor părți și duce mai degrabă doar la un răgaz decât la sfârșitul conflictului.

Cum să dezvolți inteligența emoțională - sursa adevăratei empatii?

Există opinia că este posibil să înțelegeți lumea senzuală și lumea dorințelor altuia, atât cât o persoană a fost capabilă să înțeleagă lumea sa interioară.

Psihanaliza este un mod eficient de a dezvolta inteligența emoțională și, prin urmare, capacitatea de a empatiza. Prin urmare, liderii se orientează din ce în ce mai mult spre psihanaliză, nu pentru că suferă de depresie, fobii sau tulburări similare, ci pentru că sunt atrași de setea de cunoaștere și de noi descoperiri. Vor să afle mai multe despre ei înșiși, despre lumea lor interioară, pentru a înțelege cum pot deveni mai de succes, mai încrezători și mai independenți de circumstanțele externe, pentru a rămâne mereu „pe creasta valului” într-o lume în schimbare rapidă.

Desigur, tentația de relaxare este deosebit de grozavă atunci când viața unei persoane curge lin și nu îi pune probleme speciale. Bineînțeles, într-o astfel de situație, fiecare dintre noi nu este atât de însetat de cunoaștere de sine completă.

Apoi apare întrebarea, dacă o persoană, și mai ales un lider sau un om de afaceri, nu a urmat un curs de analiză personală - este bine sau rău?

Acest lucru nu este nici rău, nici bun! Acest lucru poate însemna doar că o persoană se teme să recunoască în sinea ei că este posibil să nu știe cu adevărat ceva și, astfel, să-și zdruncine încrederea. De asemenea, sugerează că tot potențialul său și potențialul companiei în care lucrează sau pe care îl deține nu vor fi niciodată explorate și realizate pe deplin, ceea ce poate duce la pierderea avantajului competitiv.