Conflictologie Fără „apă”

2024 Autor: Harry Day | [email protected]. Modificat ultima dată: 2023-12-17 15:52

Factori importanți în soluționarea conflictelor

1. Tonul vorbirii. Când suntem în mijlocul unui conflict, fie manifestăm agresivitate, fie scuzăm. Ambele chei sunt greșite. De ce? Deoarece un ton agresiv duce doar la o creștere a agresivității în răspunsurile adversarului. Justificare - în sine indică slăbiciunea poziției dvs. și provoacă adversarul să pună toate întrebările noi. Tonul vorbirii trebuie să fie calm și explicativ. Un astfel de ton în sine reduce semnificativ gradul de conflict, de regulă, în timp, adversarul trece și pe un ton mai moale.

2. Fraze unificatoare: „Ajută-mă să-mi dau seama”, „Dacă înțeleg corect, vrei să spui asta, asta și asta?” „Dacă nu mă înșel, principalele puncte sunt asta și aia? "," Să încercăm mai întâi și să vedem unde suntem de acord "? Ce dau astfel de fraze? În primul rând, mutați conflictul dintr-un mod de confruntare directă într-o căutare combinată a unei ieșiri (ajutați-mă să-mi dau seama, să încercăm mai întâi etc.). În al doilea rând, puneți contor, clarificând întrebările foarte ușor (Dacă nu mă înșel, lăsați loc pentru manevră). Când adversarul începe să-ți răspundă la întrebări, analizele sale se activează și, treptat, nivelul de agresivitate scade. În al treilea rând, veți putea înțelege mai calm în ce puncte coincid interesele dvs. și în care nu.

3. Lasă-l pe adversar să vorbească, întreabă-l cum vede situația, nu întrerupe, ascultă cu atenție. Pentru ce? Adversarul are întotdeauna o serie de puncte cu care nu este de acord. Și acesta este ca un „os în gât”, până când le va exprima, se va gândi doar la asta, care fierbe. Dar când „valul scade”, va fi posibil să începi să negociezi, ei vor începe să te audă. Puteți începe cu fraza, e bine că am vorbit sincer cu voi …

Există o astfel de frază „înfricoșătoare” ca „analiza tranzacțională a lui Eric Berne”. Dar numai numele este teribil în el.

De fapt, este un lucru foarte profund și multilateral. Berna susține că în noi trăiesc trei ipostaze: Copilul - emoții. Părinte - stereotipuri. Un adult care răspunde la întrebări este util și adecvat.

1. Un copil este o manifestare a oricăror emoții, când exact te dețin, amintește-ți astăzi sau săptămâna trecută, când ești fericit, râzând, trist, manifestând agresivitate - toate acestea sunt copilul tău interior.

2. Când încerci să înveți pe cineva ce să facă și ce să nu facă, comportă-te ca un părinte, de regulă părintele este foarte stereotip.

3. Un adult nu are nici emoții și nici stereotipuri, acționează din considerente de oportunitate și utilitate, motiv pentru care în situații de conflict este recomandabil să nu rănești nici mândria unei persoane, nici stereotipurile sale, ieșind sistematic la adultul său interior și ieșind deja a conflictului cu el.

Reguli de rezolvare a conflictelor:

1. Înlăturați agresivitatea cu trucuri neașteptate. De exemplu, puneți o întrebare neașteptată despre ceva complet diferit, dar semnificativ pentru partenerul dvs. sau cereți în mod confidențial interlocutorului aflat în conflict pentru sfaturi.

2. Nu le oferi partenerului tău aprecieri negative, ci vorbește despre sentimentele tale. Nu spuneți „Mă înșelați”, ci mai degrabă sună: „Mă simt înșelat”.

3. Cereți să formulați rezultatul final dorit și problema ca un lanț. Problema este ceva ce trebuie rezolvat, iar atitudinea față de o persoană este fundalul, condițiile în care trebuie luată o decizie. Nu-ți lăsa emoțiile să te stăpânească. Cu cealaltă persoană, identifică problema și concentrează-te asupra ei: separă problema de personalitate.

4. Invitați clientul să își exprime opiniile cu privire la rezolvarea problemei și opțiunile de soluționare. Nu este nevoie să căutați vinovații și să explicați situația. Căutați o cale de ieșire din ea. Ar trebui să existe multe opțiuni pentru a alege cea mai bună care poate satisface interesele ambilor parteneri de comunicare.

5. În orice caz, lăsați-l pe partenerul dvs. să-și „salveze fața”. Nu trebuie să răspunzi cu agresivitate la agresiune și să ofensezi demnitatea partenerului tău. Evaluează-ți acțiunile, nu personalitatea

Încercați să evitați cuvintele conflictogenilor în timp ce rezolvați conflictul.

Traducerea literală a cuvântului „conflictogen” „dă naștere la conflicte”. Cuvinte, acțiuni care explodează ca o bombă și provoacă conflicte.

Care sunt aceste cuvinte?

- Instrucțiuni - „trebuie”, „trebuie” etc., care pot fi percepute ca un indicator al superiorității tale față de interlocutor

- Cuvinte de condescendență - „calmează-te”, „nu te ofensa”, „Ești o persoană inteligentă, de ce ești …”. Astfel de fraze, în general, binevoitoare în anumite situații, atunci când o persoană este agitată, declanșează o reacție adversă, deoarece sunt percepute ca o atitudine condescendentă față de interlocutor sau ca o indicație. Evitați astfel de cuvinte atunci când comunicați cu un client care a venit cu o reclamație sau reclamație.

-Cuvinte de generalizare - de exemplu: „nu mă asculți întotdeauna”, „nu poți aduce nimic până la capăt”, „toată lumea folosește bunătatea mea”, „nimeni nu mă înțelege”, „nu vei fi niciodată de acord cu mine si etc.; Cu această generalizare, prezentați o situație anume ca model, ca trăsătură de caracter a interlocutorului dvs., care, desigur, dă naștere dorinței de a vă certa.

-Încredere categorică - „Sunt sigur”, „cred”, „fără echivoc”, „fără îndoială” etc. Utilizarea unor astfel de afirmații îl face deseori pe oponent să vrea să se îndoiască de acest lucru și să argumenteze despre această judecată categorică.

- Sfaturi persistente - sfătuirea, în acest caz, adoptarea unei poziții de superioritate, de regulă, realizează efectul opus - neîncredere și dorința de a face altfel. Mai mult decât atât, nu ar trebui, uitat, să uităm că sfaturile date în prezența altora sunt percepute cel mai adesea ca un reproș.

Inerția psihologică

Inerția psihologică este atunci când o persoană se află în vârful unei stări agresive. De regulă, în această etapă, adversarul poate să strige, să înjure, să gesticuleze.

Când o persoană se află într-o stare de inerție psihologică, arată ca o locomotivă cu aburi, care a început să încetinească, dar inerția merge cu încă 100-200 de metri. Ce să faci în astfel de situații? 1. Nu încercați să explicați nimic, să rezolvați întrebări sau să demonstrați ceva, adversarul dvs. nu vă va auzi. 2. Nu luați la inimă tot ceea ce o persoană va spune într-o astfel de stare, chiar dacă vă ofensează (de regulă, este obișnuit în sfera familiei) Personal, acest lucru nu are nicio legătură cu dvs. Când o persoană se află într-o stare de inerție psihologică, își pierde controlul asupra sine, în mod inconștient încearcă să atingă vârful agresivității, astfel încât să doarmă. 3. Acordați-i persoanei timp să se calmeze, inerție psihologică - să reziste o perioadă foarte scurtă de timp, maxim 2-5 minute, apoi vine un declin accentuat și persoana va fi gata psihologic să vă asculte.

Un exemplu de utilizare a gestionării conflictelor

A spart ecranul din telefon și l-a dat centrului de service. În așteptarea procesării comenzii mele, am auzit țipete agresive de la un client care a cumpărat un telefon și, literalmente, 2 zile mai târziu, dispozitivul a fost defect.

Managerul (o fată de aproximativ 24 de ani) i-a spus pe un ton ridicat: „De ce strigi la mine? Dă-ne telefonul înapoi timp de 2 zile, vom pune un diagnostic și dacă este o eroare din fabrică, îl vom înlocui"

Firește, clientul a început să strige și mai tare și a spus: „Ce vrei să spui„ dacă”? Am cumpărat un telefon, nu a funcționat timp de două zile și vă dați de înțeles că este vina mea”și așa mai departe. Drept urmare, fata nu a putut face față lui și bătrânul a fost chemat. Nu știu cum s-a încheiat această situație, deoarece îmi făcusem deja comanda și plecasem, dar de ce a pierdut managerul acest duel?

Avea toate cardurile în mâini, era o problemă și chiar avea un algoritm pentru rezolvarea acestei probleme, analiza în termen de 2 zile și înlocuirea telefonului, care era problema atunci?

Ea a denaturat informațiile și a lucrat prost cu clientul.

Clientul a venit deja agresiv (în starea de copil conform lui Bern) de ce?

Deoarece a cumpărat un telefon și acesta s-a stricat imediat, persoana a simțit agresivitate, suspiciune și dezamăgire.

Nu era pregătit pentru o conversație, era necesar mai întâi să-l liniștească și abia apoi să ofere o soluție la situație.

Un răspuns acceptabil ar fi: Spune-ne ce s-a întâmplat? (Clientul spune esența problemei și aruncă negativ inutil), este foarte bine că ați venit imediat la noi, într-adevăr, se întâmplă erori din fabrică, motiv pentru care, pentru a vă înlocui telefonul, va trebui să facem un diagnostic și după mâine poți ridica un telefon nou, ți se va potrivi?

Analiză pas cu pas:

unu. Oferiți clientului posibilitatea de a vorbi și aduceți-l într-o stare în care este gata să vă asculte

2. Expresii: „Da, se întâmplă erori din fabrică” și „este bine că ai venit la noi imediat” - ei liniștesc clientul și arată clar că vei lucra la înlocuirea dispozitivului

3. Un algoritm specific de acțiuni care trebuie făcut pentru a înlocui telefonul.

Atât, clientul primește un telefon și cel mai probabil ar cumpăra un dispozitiv nou acolo, pentru că va fi sigur că va fi înlocuit în caz de defecțiune, cred că clientul ar putea recomanda acest magazin prietenilor și cunoștințelor, dar asta nu s-a întâmplat, pentru că, o fată pe care am început-o imediat din al treilea punct, omițându-le pe primele două și clientul nu a auzit-o + tonul în care vorbești este foarte important.

Metoda parantezei.

Când negociem, nu contează în afaceri sau în viața privată, de regulă, nu suntem de acord doar cu 1-2 puncte din întregul subiect de discuție. Prin urmare, pentru a ameliora tensiunile și a evita conflictele într-un stadiu incipient al negocierilor, paranteză punctele discutabile.

Exemplu: Ivan Ivanovici, deci comandând un site, să nu ezităm, să vedem cu ce suntem de acord

1. Ești mulțumit de finanțe? da

2. Sunteți mulțumit de site și funcționalitate? da

3. Proiectare? De asemenea

4. Gazda pe care va rula site-ul? DA

5. Viteza de deschidere a site-ului? Ești și tu mulțumit? DA

Deci, toate cele de mai sus ți se potrivește, iar noi acceptăm acest lucru? da

Doar termenele nu ți se potrivesc, nu? Acestea sunt lucrurile mărunte din viață, acum vom discuta.

Ce oferă această tehnică?

1. Arată partea opusă că parametrii pe care, toți sunt de acord mult mai mult decât punctele controversate.

2. Reduce nivelul tensiunii

3. Permite pachetului să accepte majoritatea parametrilor simultan.

4. Reduce nivelul problemei în ochii adversarului.

Pro și contra ale conflictului.

Contra: Într-o situație de conflict, nivelul profesionalismului nostru poate fi pus la îndoială, grosolan, poate face presiune, vorbi cu voce ridicată etc.

Pro: Ni se oferă posibilitatea de a ne demonstra propria poziție și de a convinge partea opusă că avem dreptate, conflictul este un teren de antrenament bun și o oportunitate de a ne testa forța. Cunoscând tehnologia, puteți gestiona o situație de conflict și vă puteți conduce adversarul la rezultatul dorit etc.

Totul este minunat, doar trucul este că nu există argumente pro și contra. Există doar acele momente care ne fac rău și ne înfurie și cele pentru care suntem calmi. Sarcina este să vă analizați și să vă realizați propriile puncte slabe.

Cum să o facă?

Amintiți-vă ultimele conflicte, amintiți-vă cuvintele specifice după care ați izbucnit într-un strigăt, a explodat. Scrie-le. Acest lucru vă va ajuta să vă transferați punctele slabe din starea inconștientă în conștiință. Conștientizarea problemei, așa cum au spus grecii antici, reprezintă 75% din soluția sa. Data viitoare, creierul nu vă va lăsa să vă desprindeți și să vă pierdeți controlul asupra dumneavoastră.