Client Ostil

2024 Autor: Harry Day | [email protected]. Modificat ultima dată: 2023-12-17 15:52

Harold este profund deprimat din cauza destrămării relației sale de căsătorie, care a durat opt ani. Soția sa susține că este imposibil să trăiești cu el. Ea îl acuză de neglijență, nesimțire, ostilitate, astfel, o persoană absolut nesimpatică apare în fața noastră. Cu toate acestea, Harold gândește altfel: „Este o porcărie nerecunoscătoare. Și asta după tot ce am făcut pentru ea. Înainte de a mă întâlni, ea era un loc gol. I-am deschis toate ușile și așa m-a răsplătit - m-a părăsit. Călătorie sprâncenată!"

M-am surprins gândindu-mă că simpatizez cu soția lui pentru faptul că ea a luat curajul și l-a părăsit. În curând, însă, s-a strecurat sentimentul de vinovăție, mi-am amintit că Harold suferea. Probabil că nu se comportă întotdeauna atât de dezgustător. În orice caz, așa am gândit până am căzut eu însumi sub brațul lui. Harold era suspect și destul de cinic în ceea ce privește psihoterapia. El a spus că singurul motiv pentru care este aici este să-și convingă deja aproape fosta soție de dorința sa de schimbare. El crede că toți psihoterapeuții sunt escroci, un fel de prostituată și, mai mult, nu mă prețuiește! Am strâns un răspuns, lăudându-l pentru onestitatea lui și m-am asigurat că nu i-am luat la inimă atacurile.

- Mai bine îi iei la inimă dacă vrei bani.

M-am dat puțin înapoi și am îndreptat conversația spre viața lui. Harold se simțea singur. De-a lungul vieții sale, a continuat să-i împingă pe oameni departe de el însuși, în timp ce se plângea de lipsa de prieteni. Am regretat că, apărându-mă de atacuri, am încercat să-l pun într-o poziție incomodă. Evident, persoana respectivă a avut probleme și mi-a cerut ajutor în modurile disponibile.

Am petrecut aproximativ șase ore împreună, timp în care lupta nu s-a oprit. Harold putea fi politicos și corect și apoi a arătat brusc ostilitate de neconceput. Furia l-a copleșit, în plus, eu eram ținta lui. Nu și-a cerut niciodată scuze. După părerea lui, am fost plătit să suport toate antipatiile lui.

Am încercat să-l fac să înțeleagă cât de greu este să fii în preajma lui. Același sentiment a fost cel mai probabil experimentat și de alte persoane. Am explicat că acest comportament obișnuit în relațiile cu ceilalți îi obligă să-l respingă. M-a numit fraude și a zburat din birou ca un glonț fără să-și facă o programare. Ultimele sale cuvinte au fost: „Lipiți-vă nota de fund”. M-am bucurat atât de mult să scap de el, încât nu mi-a mai păsat.

Harold și alții ca el - oameni agresivi, adolescenți beligeranți și soți feudali - creează mari probleme în munca noastră. În toate aceste cazuri, trebuie să ne confruntăm cu manifestarea emoțiilor violente - un vârtej de energie distructivă care mătură pe oricine se împiedică.

Client obositor

Prin definiție, clienții violenți, agresivi, ostili, care își dezvăluie emoțiile asupra altora, au probleme de control al impulsurilor. Ei cred că au dreptul la un tratament special de care le-a lipsit de-a lungul vieții. Se așteaptă ca psihoterapeuții să-și compenseze daunele percepute și să-și amelioreze imediat simptomele. Furia și iritarea se intensifică și mai mult atunci când clienții văd că au calculat greșit și de această dată.

Alicia aparține categoriei clienților obositori și poate enerva orice psihoterapeut care se consideră un specialist în îmblânzirea clienților mai ales agresivi și imprevizibili. Chiar vreau să o uit, uită doar. Au trecut patru ani de atunci. Dar ea încă nu pleacă. Ma prind atent la micile masini verzi, desi stiu ca a vandut-o pe a ei. Cred că mai trebuie să mă întâlnesc cu ea. Deși am dedicat mult timp și energie lucrului cu sinuciderile, încurajându-i să trăiască, convingându-i de nevoia de a-și realiza capacitățile, cred că aș fi ușurat să aflu că Alicia a murit. Acest lucru nu este tipic pentru mine. Cred că am o toleranță ridicată față de orice comportament enervant, în orice caz, depășesc în această calitate toți psihoterapeuții pe care îi cunosc. Sunt capabil să-mi controlez imaginația în timp ce lucrez. Știu cum să fac față pacienților atunci când sunt supărați. Comportamentul dezgustător al clientului este pentru mine o dovadă a profunzimii nefericirii sale. Și tind să reacționez la asta profesional. Dar nu cu Alicia.

Alicia i s-a părut autorului atât de diferită de ceilalți clienți, deoarece disperarea ei a fost extrem de profundă, comportamentul ei a fost exploziv și extrem de imprevizibil, ca să nu mai vorbim de tendința ei de amenințări verbale. Chiar și personalul liniei de asistență s-a plâns că nu mai vor să vorbească cu ea din cauza comportamentului ei dezgustător. Când psihoterapeutul a aflat că și o duzină de profesioniști erau disperați de comunicarea cu Alicia, ea s-a liniștit puțin și a găsit puterea de a-și recunoaște înfrângerea: „Am terminat terapia lui Alishia. A făcut-o cu reticență, dar am simțit o mare ușurare. În același timp, aș vrea să știu dacă am încercat toate modalitățile pentru a stabili o relație cu ea și în cele din urmă să o vindec."

Admiterea înfrângerii atunci când se tratează astfel de cazuri este o situație obișnuită. Deci, Giovaccini și-a descris propriile experiențe în procesul de lucru cu un client agresiv. Acest client a început acuzându-l de incompetență, deoarece terapeutul nu putea ghici că a existat un dezastru în viața ei. În cele din urmă a ajuns la punctul în care l-a învinovățit pentru toată durerea și suferința pe care a îndurat-o de-a lungul vieții. Odată cu trecerea timpului, furia ei a crescut și mai mult, iar fluxul de acuzații a crescut din ce în ce mai mult. Încercând să înțeleagă motivele furiei ei și să mențină un detașament profesional, Giovaccini și-a pierdut în cele din urmă răbdarea și i-a spus ce părere are despre ea. A părăsit terapia.

Când se confruntă cu astfel de cazuri, terapeutul este obligat să se ocupe de oameni care nu respectă normele general acceptate de comunicare umană, care fac parte din interacțiunea terapeutică. Astfel de oameni sunt de nesuportat, ne jignesc pe noi (și pe ceilalți) din cauza suspiciunii și ostilității lor obsesive. Un exemplu izbitor de client obositor este un bărbat care s-a prezentat împotriva voinței sale la un psihoterapeut.

O astfel de persoană ar putea servi drept prototip al personajului romanului „The Newlyweds” al lui Jackie Gleason - iritabil, stăruitor, criticând totul și pe toată lumea, exigent, ostil, ca un animal în cușcă, adulmecând, pufăind și călcând. Evident, acesta nu este cel mai bun candidat la psihoterapie. Cu toate acestea, uneori chiar și astfel de oameni au nevoie de ajutor, de regulă, soțiile lor îi aduc sub amenințarea divorțului.

Bărbatul, ale cărui caracteristici erau grosolănie și ostilitate, de fapt, potrivit lui Teffel, suferea de depresie cronică severă: emoții, lăsând pe seama partenerilor sau copiilor să o facă”.

Dacă privim situația din acest unghi, devine clar că bărbații ostili nu pot exprima în cuvinte motivele anxietății lor și nu sunt complet conștienți de sentimentele lor. Comportamentul lor este fundamental diferit de comportamentul femeilor agresive (și al altor bărbați), care cad în furie din orice motiv, este însoțit de un sentiment de resentimente și neputință. Teffel consideră că concentrarea asupra stării emoționale subiacente a persoanelor agresive în timp ce lucrează prin respectul de sine și trebuie să domine problemele îi poate ajuta să facă față sentimentelor îngrozitoare.

Această ipoteză, chiar dacă este adevărată doar jumătate din timp, mă ajută cu clienți deosebit de dificili. Oamenii ostili mă sperie - așa cum se așteaptă. Dacă tot reușesc să străpung zgomotul și țipetele, durerea și suferința devin vizibile în spatele lor. Numai o persoană profund rănită poate crea o asemenea agitație.

Confruntare cu un client ostil

Principala problemă atunci când avem de-a face cu clienți ostili este că mânia lor ne determină să răspundem cu sentimente față de ei. Simțim atacul și mergem la apărare. În același timp, te poți convinge cât de mult îți place că ostilitatea clientului provine din patologia sa, este încă dificil să nu iei personal atacurile clientului - mai ales atunci când clientul încearcă în mod deliberat să ne provoace. Clienții ostili sunt adesea mai sensibili la zonele cele mai vulnerabile ale interlocutorilor lor. Dacă atacurile asupra competenței profesionale pot provoca resentimente vizibile în noi, ei vor face tot posibilul pentru a realiza această reacție: vor face mult zgomot, se vor plânge despre noi în spatele nostru și chiar vor amenința cu rău fizic. Nu vom avea de ales decât să intrăm în conflict cu ei.

Cercetătorii au analizat tipurile de comportamente ale clienților care ar putea provoca furie și iritare la terapeut. În opinia lor, primul lucru care trebuie decis este dacă mânia și frustrarea noastră sunt justificate sau dacă apar din propriile noastre probleme nerezolvate. În acest sens, autorii recomandă analizarea conflictului și răspunsul la întrebarea: problemele clientului au loc în acest caz, ceea ce l-a forțat să caute ajutor sau este totul despre noi? Abia după aceea psihoterapeutul poate vorbi despre sentimentele pe care le trăiește, deși marea majoritate preferă să nu le discute. Principalul criteriu pentru a decide dacă să discut despre reacțiile mele cu clientul este același ca și pentru auto-dezvăluirea în general: va fi util pentru client să afle despre sentimentele mele sau încerc să-mi satisfac propriile nevoi pe cheltuiala sa?

Trebuie să vă asigurați că publicitatea sentimentelor dvs. nu este doar un mod convenabil de a recupera, umili clientul sau de a vă ridica. Dacă terapeutul este cu adevărat dispus să ajute clientul oferind feedback, aceste tipuri de intervenții pot reprezenta un moment decisiv în procesul de psihoterapie. Unul dintre motivele pentru care clienții se comportă agresiv este lipsa unei rezistențe adecvate din partea celorlalți. Adesea, oamenii se pierd când se confruntă cu agresivitate evidentă sau se tem să-și exprime părerea despre un astfel de comportament. Psihoterapeutul este capabil să se confrunte cu un client ostil și să-l facă să își asume responsabilitatea pentru impactul negativ al comportamentului agresiv asupra celorlalți.

„Stau aici și cred că, probabil, nu te-aș asculta gratuit. În plus, salariile mele mi se par clar insuficiente. Nu este de mirare că soția ta te-a părăsit, copiii se tem de tine și nici tu nu ai prieteni. Cine vă va tolera voluntar păcălelile copilărești? Acum puteți pleca trântind ușa dacă doriți, pentru că exact asta ați făcut ori de câte ori cineva a încercat să vă ajute. Dar rețineți că, dacă plecați, veți continua să fiți cea mai nefericită persoană. Vreau să te ajut, dar faci tot posibilul ca să îmi fie dificil să rămân cu tine, să simpatizez cu tine.

Discurs frumos, m-am gândit. Dar tot a plecat și nu s-a mai întors. M-am convins că încă nu-i pot oferi un ajutor real, chiar dacă aș avea o astfel de ocazie. Eram absolut sigur că vorbele mele erau dictate de dorința de a ajuta (deși, nu mă voi ascunde, le-am pronunțat nu fără o parte din satisfacție). Dacă aș arăta mai multă compasiune sau blândețe, el ar putea să mă audă și să nu se simtă amenințat? Mă îndoiesc. Va renunța o persoană de-a lungul anilor la o strategie de subjugare a altora doar pentru că nu-mi place?

Există și alte beneficii ale terapeutului care își dezvăluie sentimentele clienților agresivi. În primul rând, îi ajută pe clienți să învețe să facă distincția între sentimentele de furie și ostilitate și arată că exprimarea sentimentelor lor nu implică neapărat vătămarea altora. De asemenea, servește ca o oportunitate excelentă pentru explorarea constructivă a conflictelor interpersonale și îi ajută pe clienți să înțeleagă că au dreptul la sentimente puternice, dar trebuie exprimate cu respect pentru interlocutorul lor.

Indiferent de metodele utilizate pentru a interveni, clientul agresiv ar trebui să fie învățat modalități acceptabile de exprimare a durerii și furiei, care în sine pot fi legitime. Cel mai bun cadru pentru învățarea unor modalități eficiente de comunicare este o sesiune de psihoterapie, în timpul căreia clinicianul respinge manifestările de ostilitate, menținând în același timp sensibilitatea și empatia

Jeffrey A. Kottler. Terapeutul compleat. Terapie compasională: Lucrul cu clienți dificili. San Francisco: Jossey-Bass. 1991 (textor)